Contrat de niveau de service (SLA)

Ceci est une traduction fournie pour plus de commodité. En cas de divergence, la version anglaise prévaut.

Version du 2026-10-20.

Le présent contrat fait partie des Conditions générales et s’applique à chaque formule d’hébergement payante de Casapu Cristian-Costinel Întreprindere Individuală (MediaLab Works, « nous »). Il ne s’applique pas à nos plugins, applications et autres produits.

1. Engagement

Nous nous engageons à une disponibilité mensuelle d’au moins 99,9 % pour le service d’hébergement. 99,9 % correspond à environ 43 minutes d’indisponibilité sur un mois de 30 jours.

2. Ce qui est couvert

Le service d’hébergement est disponible lorsque notre serveur répond aux requêtes destinées aux sites qu’il héberge : la passerelle web (ports 80 et 443), la plateforme de conteneurs et les serveurs de bases de données. Il est indisponible lorsque notre supervision le constate injoignable depuis Internet, ou lorsque tous les sites de votre compte sont en panne à cause d’un défaut de notre côté. L’indisponibilité est comptée en minutes entières, à partir du moment où notre supervision l’enregistre (ou, si notre supervision ne l’a pas détectée, à partir du moment où vous l’avez signalée) jusqu’au rétablissement du service.

Disponibilité mensuelle = (minutes du mois civil − minutes d’indisponibilité) ÷ minutes du mois civil × 100.

Le service d’e-mail (boîtes mail sur notre serveur de messagerie) et les pages de gestion de votre compte sont fournis avec le même soin, mais ne sont pas pris en compte pour les crédits de service.

3. Crédits de service

Si la disponibilité mensuelle de votre compte est inférieure à l’engagement, vous recevez un crédit, en pourcentage du montant mensuel de votre formule et de vos options pour ce mois (en facturation annuelle, un douzième du montant annuel) :

• Comment le demander : ouvrez un ticket depuis votre compte ou écrivez à contact@medialab.works dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, en indiquant les dates et heures constatées. Nous vérifions à l’aide de nos relevés de supervision et répondons sous 10 jours ouvrables.
• Le crédit est déduit de votre prochaine facture de l’abonnement d’hébergement. Il n’est pas versé en espèces et ne peut pas être transféré. Les crédits d’un mois sont plafonnés à 50 % du montant de ce mois.
• Les crédits de service constituent l’indemnisation spécifique de l’indisponibilité au titre du présent contrat. Ils ne limitent ni vos droits de consommateur prévus par la loi, ni la garantie satisfait ou remboursé de 30 jours.

4. Exclusions

Ne sont pas comptés comme indisponibilité :

• la maintenance programmée annoncée au moins 48 heures à l’avance par e-mail et sur la page d’état, de préférence la nuit (heure de la Roumanie) ;
• la force majeure : les événements échappant à notre contrôle raisonnable, comme les pannes de courant ou de réseau de nos fournisseurs qui dépassent notre capacité de secours, les catastrophes naturelles, les incendies, la guerre ou les actes des autorités ;
• les causes du côté du client : le code, la configuration, les extensions ou le contenu de vos sites, l’utilisation de ressources au-delà des limites de votre formule, les erreurs commises avec vos accès, un compte suspendu pour défaut de paiement ou en application de la Politique d’utilisation acceptable ;
• les problèmes de domaine ou de DNS qui ne relèvent pas de nous : le registraire, les domaines expirés, les serveurs de noms ou enregistrements DNS non configurés comme indiqué dans votre compte, ou un fournisseur DNS autre que le nôtre ;
• les attaques contre vos sites, et les mesures que nous prenons pour les arrêter ou pour protéger le serveur et les autres clients.

5. Maintenance

Les mises à jour courantes (correctifs de sécurité, images de conteneur, versions de PHP) sont appliquées sans interruption chaque fois que possible. Lorsqu’une interruption est nécessaire, nous l’annonçons au moins 48 heures à l’avance par e-mail et sur la page d’état. Les correctifs de sécurité urgents peuvent être appliqués sans préavis ; le temps qu’ils prennent compte comme indisponibilité si le service est interrompu.

6. Modifications

Nous pouvons mettre à jour le présent contrat avec une notification sur le Site et par e-mail au moins 30 jours avant une modification qui réduit vos droits ; la nouvelle version s’applique à partir de la période de facturation suivante.